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客戶體驗六大元素

過去11年的研究，我們發現每段良好的客戶關係都具有幾個共同的元素，我們將其歸納為卓越體驗的六大元素。在2020年的研究中，全球排名領先的品牌在六大元素評分中都超過了市場平均分數，高出10%到12%。


Integrity 信賴感

誠信行事，建立信任

信任，是組織由上到下展現一致行為後的成果。在建立信任的過程中，公司需要有正視困難的態度與願意和員工溝通的氣度。從行為經濟學的角度來看，人們信任我們喜歡的人。因此，建立融洽的關係，對於建立信任至關重要。半數以上的消費者表示，超過半數的消費者表示，他們傾向選擇關注環境及社會議題的企業進行消費。有90%的消費者願意支付更高的費用給符合道德標準的零售商。

* 讓消費者持續的感受到以客戶為中心，並做正確的事情
* 認為做對的事比一味的追求利潤，更為重要
* 從未在電視、網路或報紙上出現負面報導
* 由朋友或家人推薦
* 認真對待企業社會責任
* 願意為當地社區貢獻


Expectations
期望值

管理、滿足並超越客戶期望

客戶不僅需要、也期待他們的需求能被滿足。而客戶滿意度則代表著期待與實際滿足程度的落差。企業需要從客戶的角度去理解他們的需求、提供解決方案或甚至超出他們的期待。由於新冠疫情使得客戶的期待更加容易改變，積極主動的和客戶溝通、不斷了解這些期待並提供解決方案，也將是客戶體驗的關鍵。

* 確實履行已保證的服務內容
* 每次都提供品質一致的服務
* 使用簡單的語言溝通並避免使用術語
* 當消費者有疑問或下訂單時，隨時通知消費者最新消息
* 準確設定消費者的期望值
* 確認消費者對產品與服務是否滿意


Personalization
個人化

給予客戶客製化的體驗

瞭解客戶的特定需求和處境，並適時的調整體驗，這是現在消費者在新常態中對於企業的期待。現在的消費者因處於瞬息萬變的世界中，將比以往感到更無法掌握未來、更缺乏安全感。而當企業藉由提供個人化、符合需求的體驗，將讓消費者感到被重視，亦能從互動中再次感受到自己的價值感與重要性。

* 提供與消費者相關的產品或服務
* 瞭解消費者的特定個人需求
* 讓消費者覺得自己是有價值的
* 讓消費者感受到自己是個獨特的個體
* 能從過去的交易紀錄中掌握消費者需求
* 讓消費者有掌控的感覺
* 讓消費者感覺到被在乎與關注


Resolution
解決力

將糟糕的經歷變成美好的體驗

企業過去在解決力方面，主要致力於恢復服務的品質或客訴處理。而新冠肺炎的影響，則是使快速創新變得更加重要性。而這讓消費者更加重視解決方案能夠帶來的價值，而非對於產品的關注。

* 具備快速解决問題的能力
* 能讓消費者充分瞭解問題與解决的進度
* 溫暖且真誠地道歉
* 能從消費者的立場思考並多為消費者著想
* 在試圖解决問題的同時，也能及時提供解決方案
* 不抱有先入為主、客戶有錯在先的觀念


Empathy
同理心

站在客戶的處境為他們著想

現在是所有企業表現出他們在乎員工及客戶的時候了，員工和客戶的安全與福祉是企業的首要焦點。同理心考驗著企業是否能夠在客戶體驗過程中創造溫度感，而非只是單純交易。能夠掌握同理心的企業往往能創造最大的品牌區隔度。

* 瞭解消費者的特殊情况
* 用消費者容易理解的方式說明
* 展現對消費者的關心
* 瞭解消費者的感受並採取適當的行動
* 花時間瞭解消費者和他們的需求
* 針對消費者的狀態提供正確的情緒反應
* 願意調整原有規定來幫助消費者


Time and Effort
時效性

盡全力讓客戶感到便利性

現在的客戶對於效率有更高的追求，對於無謂等待的忍受力越來越低，並期待需求能得到立即的滿足。消除不必要的障礙和繁瑣流程，使客戶能夠快速、輕鬆地滿足需求，就能大大的提升忠誠度。新冠肺炎疫情更加提高了人們對於能輕鬆與便利地取得產品、服務和相關資訊的需求，因此宅配到府的服務儼然已經成為一種必備的生活方式。

* 當消費者聯繫他們時，企業可盡快地回應與滿足他們的需求
* 儘量減少等待的時間
* 有效管理排隊/電話中的等待時間
* 準確地向消費者說明購物中的所有注意事項與下一步需要做什麼
* 讓消費者感到所投入的時間是值得的
* 能提供替代方式來完成消費